Survey kepuasan pelanggan merupakan salah satu persyaratan mandatory (wajib) dalam standar ISO 9001:2015, lebih tepatnya lagi pada klausul 9.1.2, dalam klausul tersebut disebutkan bahwa:

Organisasi harus memonitor tanggapan pelanggan pada tingkatan dimana kepentingan dan keinginan pelanggan telah terpenuhi. Organisasi harus menerapkan teknik untuk mendapatkan, memonitor, dan meninjau informasi.

Catatan Contoh meninjau terhadap tanggapan pelanggan adalah dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, timbal balik pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima, pertemuan dengan pelanggan, tren market, apresiasi, komplain, dan laporan agen.

Selama kami menjadi Konsultan ISO 9001, sering kali klien kami melakukan survey kepuasan pelanggan sebatas hanya untuk memenuhi persyaratan dalam standar ISO 9001:2015, padahal melakukan survey kepuasan pelanggan memiliki banyak sekali manfaat bagi keberlangsungan organisasi, berikut kami akan berbagi manfaat apa saja yang dapat diperoleh apabila organisasi melakukan survey kepuasan pelanggan.

Manfaat Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Seberapa pentingkah melakukan survey kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan dapat membangun sebuah bisnis dimana loyalitas merekalah yang dapat membuat bisnis bertahan. Mayoritas pelanggan yang puas tentu akan kembali untuk membeli produk atau layanan tersebut, dimana mereka pasti merekomendasikannya kepada teman serta kerabat. Tingkat kepuasan ini sangat penting untuk pertumbuhan bisnis.

Kepuasan pelanggan membangun kepercayaan pada merek produk serta mempermudah
jangkauan target pasar dari pelaku bisnis. Yang tak kalah penting, survey kepuasan dapat
mendatangkan pelanggan baru yang tentu dapat memicu keuntungan tambahan. Disinilah bisnis tersebut akan menonjol dari kompetitor.

Kepuasan Pelanggan; Ketahui Secara Detail

Kepuasan pelanggan menjadi faktor terpenting dalam mempertahankan pelanggan sekaligus membangun loyalitas mereka. Pelanggan yang mendatangi toko atau sebuah perusahaan apapun yang menawarkan produk atau jasa memiliki harapan akan kualitas produk serta layanan, harga, dan tingkat layanan. Kesuksesan, financial, dan peningkatan keseluruhannya terletak pada seberapa baik perusahaan berhasil memenuhi ekspetasi pelanggannya.

Survey kepuasan pelanggan dapat mengukur seberapa puas pelanggan setelah melakukan transaksi dengan sebuah perusahaan. Ketika pelanggan puas, besar kemungkinan mereka akan melakukan pembelian berikutnya. Memuaskan kebutuhan dan persyaratan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

Selain itu, loyalitas mereka terhadap perusahaan juga akan tumbuh. Kemudian, pelanggan setia ini akan mengiklankan produk atau layanan tersebut di antara rekan-rekan mereka. Bisa jadi, promosi yang mereka lakukan jauh lebih efisien daripada meluncurkan kampanye pemasaran di media sosial atau televisi.

Alasan Penting Mengapa Survey Kepuasan Pelanggan Harus Dilakukan

Jika tidak disyaratkan oleh ISO 9001:2015, mayoritas pelaku startup kecil mengabaikan pentingnya feedback atau mungkin karena mereka tidak tahu kapan dan bagaimana melakukannya. Padahal, manfaat survey kepuasan pelanggan harus segera dilakukan karena dapat menjadi evaluasi penting. Manfaat tersebut mencakup:

1. Prediksi Penjualan di Masa Mendatang

Jika pelanggan puas dengan suatu produk atau layanan, mereka cenderung akan membelinya lagi. Oleh karena itu, pemilik usaha dapat memprediksi apa yang akan diminati dalam beberapa bulan ke depan atau bahkan dalam jangka panjang.

2. Evaluasi Kesuksesan Produk atau Jasa

Mempelajari faktor-faktor apa yang membuat sebuah perusahaan menonjol dibandingkan kompetitor sangatlah bermanfaat bagi pelaku usaha manapun.  Faktor ini akan mendorong semangat tim serta dapat memotivasi karyawan untuk melanjutkan pekerjaan yang lebih menantang. Yang tak kalah penting, feedback jujur dari pelanggan ??juga akan menunjukkan kelemahan Anda. Tentu hal ini yang berarti pemilik usaha tahu apa yang harus diperbaiki dan dikembangkan.

3. Menetapkan Tujuan serta Mengembangkan Ide Baru

Terkadang feedback pelanggan dapat menunjukkan kebutuhan nyata target pasar sebuah usaha serta apa yang diminati saat ini. Mereka mungkin tertarik dengan produk atau layanan baru yang tidak tersedia saat ini. Disinilah pemilik usaha harus dapat memanfaatkannya dengan menyediakan kebutuhan target pasar tersebut. Banyak ide yang dapat dikompilasi dengan kreatif setelah ada survey.

4. Korelasi Dengan Keuntungan Perusahaan

Pendapat pelanggan sangat penting untuk membentuk citra merek serta mempengaruhi pendapatan penjualan Anda. Umpan balik negatif tidak boleh diabaikan karena dapat dengan mudah menghancurkan citra perusahaan yang dibangun selama bertahun-tahun. Pelanggan yang puas akan kembali serta akan mendatangkan pelanggan baru. Lebih banyak pelanggan akan membawa lebih banyak penjualan yang tentu memicu lebih banyak keuntungan. Sederhana bukan?

5. Menunjukkan Kepedulian Terhadap Pendapat Pelanggan

Tidak ada metode terbaik untuk mendapat opini jujur ??tentang produk atau layanan selain mengadakan survey kepuasan pelanggan. Taktik ini dapat menunjukkan bahwa pemilik usaha benar-benar peduli serta terbuka untuk komunikasi. Apalagi jika pemilik usaha mempertimbangkan saran dan keluhan dari pelanggan Anda untuk meningkatkan, mereka pasti akan menghargainya.

Di era digital seperti sekarang ini, peluang untuk melakukan survei terhadap pelanggan tentu jauh lebih besar dengan jangkauan luas. Namun, selain melakukan survey kepuasan secara online, pemilik usaha masih dapat memanfaatkan survey secara offline. Untuk memulainya, pemilik usaha harus mengidentifikasi tujuan survei Anda serta apa yang sebenarnya ingin diketahui. Hal ini dapat mendorong pemilik usaha untuk menentukan beberapa pertanyaaan yang pas sehingga jawaban pelanggan dapat menjadikan data yang dapat dianalisa.

Demikianlah artikel singkat kami mengenai maanfat melakukan survey kepuasan pelanggan, semoga dapat memberikan gambaran bagi Anda terutama yang telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015, agar survey kepuasan pelanggan yang dilakukan tidak hanya sekedar untuk memenuhi persyaratan dari ISO 9001:2015, namun juga dapat menjadi sebuah tools yang dapat memajukan perusahaan.

Nantikan pada artikel berikutnya, kami Konsultan ISO akan mengulas mengenai tahapan melakukan survey kepuasan pelanggan.

Terima Kasih,

Alief Maulana Ilyas
Konsultan ISO (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 37001, ISO 21001)
Multiple Training & Consulting / PT Mutu Tunas Cipta
Jalan Tanah Abang 1 No. 11F, Jakarta Pusat, DKI Jakarta
Email : [email protected]
Whatsapp : 081 6888 476 (MUTU ISO)